Kurumlara Güvenmek

Psikolog Şenel Karaman

Hepimizin önyargıları vardır. Önyargılarımız bizi korur, karar almamızı kolaylaştırır. Sadece insanlar, gruplar hakkında değil kurumlar hakkında da önyargılarımız oluşur.

Adidas yada Nike’dan bir ayakkabı aldığınızda eğer sorunlu ise size yenisinin verileceğine ilişkin önyargımız vardır. Bu kurumlar böyle bir önyargı oluşması için çok çaba sarfetmişlerdir. Ayakkabıda bir sorun varsa götürürsünüz, incelerler ve kendilerinden kaynaklanan bir hata varsa yenisini verirler. Eğer kullanımdan kaynaklanan bir hata varsa da asla değiştirmezler. Bunun böyle olduğunu da herkes bilir.

Bu yıl başında bir Türk Telekom mağazasına gidip internet ve telefonumuzun Süperonline’dan TTNET’e geçmek için başvurdum. Satıcıya telefon numaramızın çok önemli olduğunu ve telefon numarasının geçmesinde bir sorun olup olmadığını sordum. Satıcı kız tabiiki telefon numaranızı taşıyabilirsiniz dedi ve sözleşmeyi imzaladım. Ancak kız beni kandırmış ve başka bir numara vermiş. Şu anda numara süperonlinede olduğu için hem ttnet hem de superonline ödemeye devam edeceğiz. Hemde sözleşme süresince yani 2 yıl.

Türk Telekom’da konuyla ilgili konuştuğum bir çok yetkili hiç bir biçimde sorunu çözemediler. Müşteri memnuniyet ilkelerinden birinin Verdiğimiz sözleri tutacağımızı taahhüt ediyor ve tutacağımızı taahüt ettiğimiz sözler veririz olması da komiktir. Zaten taahüt kelimesini de sitelerine yanlış yazmışlar.

Buradaki sorun Türk Telekom’un güvenilir bir kurum olup olmadığı değil. Algılarımızın bizi yanıltabileceği. Çünkü kime sorarsak soralım Adidas yada Nike’a güvendiğini Türk Telekom’a ise güvenmediğini söylerler. O zaman nasıl oluyorda ben satıcının sözüne güvendim? Bu hepimizde olan bir tür algı yanılması. Bu kuyuya düşmemek için nasıl önlem alabiliriz?

1) Eğer bir kurum güvenilir olmadığına ilişkin bir önyargı varsa bu yargıya güvenin. Çünkü önyargılar yılların deneyiminden oluşur ve kurumlar önlem almamışlarsa da sürer. Örneğin Türk Telekom daha önce PTT’nin bir parcasıydı ve güvenilir bir kurumdu. Ne gariptir iki kurum ayrıldıktan sonra PTT güvenilir imajını sürdürdü ancak Türk Telekom maalesef saygınlığını koruyamadı.
2) Eğer güvenilmez bir kurumla iş yapmak zorunda iseniz imzaladığınız her şeyi madde madde inceleyin. Kurum güvenilmez olduğunda çalışanları kolay yalan söyleyebiliyorlar. Güvenilir kurumlar müşteri memnuniyetini gerçekten önemsedikleri ve müşterilerilerine değer verdikleri için çalışanları da özenli söz veriyorlar. Çalışan hata yaptığında başına geleceği bildiği için düzgün hareket etmek zorunda kalıyor.
3) Güvenilmez bir kurumdan bir şey almak durumunda kalmışsanız her şeyi ayrıntılı inceleyin. Şüpheci yönünüzü ön plana çıkarın.
4) Güvenilir kurumlarda olması gereken olur, güvenilmez kurumlarda olması gerekene değil olana odaklanın. Olması gerkene odaklanırsanız yorulursunuz.
5) Tüketici Sorunları Hakem Heyeti gibi kurumlara başvurmaktan çekinmeyin. Şikayetim var gibi sitelere, kendi sosyal medya hesabınıza kurumla ilgili sorunları yazın. Çevrenizdeki insanların bu tür durumlarda yazdığı şikayetleri kendi sosyal medya hesabınızda paylaşın.

İnsanlar hata yapabilirler. Bazı hataların geri dönüşü vardır. Kurumlar hatalarını telafi etmenin yollarını buldukları ölçüde güvenilir olurlar.

Yorum yazabilirsiniz...

*

captcha *